各省、自治区、直辖市分行，计划单列市、经济特区分行，沈阳市、长春市、哈尔滨市、南京市、武汉市、广州市、成都市、西安市、杭州市、济南、浦东分行，总行营业部：

　　为加强信用卡风险管理，规范处理人民币长城卡退单业务纠纷，总行特制定《中国银行人民币长城卡退单纠纷仲裁办法》（暂行）。现发送各分行，请遵照执行。

　　附：中国银行人民币长城卡退单纠纷仲裁办法（暂行）

　　第一章、总则

　　第一条、为公正、合理地解决长城卡退单纠纷，维护发卡行、代理行、特约商户及持卡人的合法权益，保障各方的资金安全，特制定本办法。

　　第二条、本办法中的退单是指发卡行与代办行之间依据总行规定的理由与规程相互退划信用卡单据及费用的过程和结果。

　　第三条、各级行应以中国银行整体利益为出发点，友好协商处理退单业务，经双方协商未达成协议的应提交给当地的省行，由省行出面协调，如果省行协调仍然无效，应以特别慎重态度由省行向总行提请最后仲裁。省内退单纠纷由省行参照本办法协调处理。

　　第四条、本仲裁办法依据《长城卡业务手册》及有关文件规定制定。

　　第二章、仲裁条款

　　第五条、超限额未要授权或超限额向发卡行申请授权遭拒绝，擅自办理信用卡交易，造成款项无法收回，其经济损失由代办行或商户承担。

　　第六条、签购单上无持卡人签字，持卡人拒绝付款的，其经济损失由代办行或商户承担。

　　第七条、为逃避授权，明显系分单交易而造成透支，使发卡行无法收回款项，其经济损失由代办行或商户承担。

　　第八条、漏压卡或单据上卡号不清，使发卡行无法查明持卡人造成的经济损失由代办行或商户承担。

　　第九条、代办行超过交易日10个工作日（以联行报单日期为准）递交的单据而造成的经济损失由代办行承担。

　　第十条、单据上系漏填持卡人身份证号码、签字明显不符而遭退单，经发卡行与持卡人联系，持卡人不同意付款，为此而造成的经济损失由代办行或商户承担。

　　第十一条、凡属过期卡交易，经同持卡人联系后，持卡人拒绝付款，以经发卡行尽力协助追索而确实无法收回的，所造成的经济损失由代办行或商户承担。

　　第十二条、持卡人挂失前及挂失当天所引起的经济损失，由持卡人本人承担。

　　第十三条、特约商户向签约行提交签购单超过7个工作日及违反“协议”操作规程和有关规定造成的经济损失由商户承担。

　　第十四条、对确认伪造和有涂改痕迹的信用卡，代办行或商户在受理时没能辨别出来的，所造成经济损失应由代办行或商户全部或部分承担。

　　第十五条、冒用卡的卡号在15天前没有刊登上“长城卡注销名单”或总行没有下发“紧急止付令”的情况下，造成的经济损失由发卡行或持卡人承担；冒用卡属没有按有关收卡程序办理或签购单有明显问题而造成的经济损失，应由代办行或商户全部或部分承担。

　　第十六条、持卡人在长城卡申请表上的预留签字、卡背面签字及签购单上的签字应采用相同签样字迹，否则产生的损失应由持卡人承担。

　　第十七条、为避免双方联行报单丢失而产生的纠纷，各发卡行对5万元以上的大额授权，如20天内尚未收到清算单据，应主动向代办行发出查询，代办行应及时答复，如不查询造成的经济损失由发卡行承担；如代办行不予明确答复，造成的经济损失由代办行承担。

　　第十八条、对于尚无仲裁结果，而持卡人要求清户的，发卡行必须在总行裁决后待持卡人结清一切未了帐项，并经核对持卡人帐户无误后，方可办理清户，否则，造成的经济损失由发卡行承担。

　　第十九条、持卡人在异地挂失时，代办行应严格按操作规程办理，因代办行没有按规定通知发卡行而造成的经济损失由代办行承担；由于发卡行没有及时电传上报总行信用卡部而造成的经济损失由发卡行承担。

　　第二十条、退单处理周期：各代办行必须自交易之日起10个工作日内（以联行报单日期为准）将单据递交给发卡行；发卡行接到代办行划转的单据后，如需拒付应自代办行划转之日起（发报单日期为准）20天内做第一次退单；代办行接发卡行第一次退单，如认为有必要做第二次递交，应自发卡行退单之日起（以报单日期为准）20天之内将原始单据及补充文件退划发卡行；发卡行接代办行第二次递交的有关单据和文件后，如仍然认为责任在代办行及其特约商户，应自代办行第二次递交之日起（以报单日期为准）15天内做第二次退单；代办行接发卡行第二次退单，若认为责任仍在发卡行，可自发卡行第二次退单之日起（以报单日期为准）20天内由省行向总行提出仲裁，并将仲裁申请报告副本寄给发卡行，发卡行对仲裁申请报告有补充意见的，应将补充材料在10天之内（以邮戳为准）以特快专递发至总行信用卡部。没有按规定要求处理，造成的经济损失由有关当事行承担。总行自收到代办行投诉之日起将在45天内做出仲裁。为防止仲裁材料在邮途中丢失，投诉行在45天后未收到总行仲裁结果的，请主动与总行联系。

　　第二十一条、凡本条例未涉及纠纷，由总行另行裁决。

　　第三章、附则

　　第二十二条、为便于总行了解详细过程，正确处理退单纠纷，投诉行应提交以下文字材料：

　　1.仲裁申请表；

　　2.退单经过的详细文字说明材料；

　　3.有关业务单据的影印件；

　　4.有关证明材料的影印件；

　　5.持卡人原签字影印件。

　　提供的材料，要求一次性提供，内容真实、完整、字迹清晰，否则总行将退回不予处理。

　　第二十三条、本办法之规定内容与今后发文内容有悖，以发文为准。

　　第二十四条、仲裁报告请寄往中国银行总行信用卡部。

　　地址：北京市阜成门内大街410号

　　邮政编码：100818

　　第二十五条、本办法由中国银行总行信用卡部制定、修改和解释。

　　第二十六条、本办法自1996年8月1日起施行。

　　附表：退单纠纷仲裁申请表（略）